Предысторию проекта см. здесь

Полностью программу:  Скачать с сервера

АЕ – Академия Евросеть; ЕС – Евросеть; ТТ – торговая точка; УТТ – учебная торговая точка; ИСН – информационная система наставничества; УЦ – учебный центр; (Н⁺) – новичок, успешно адаптирующийся в системе; (Н^– ) – новичок, испытывающий проблемы с адаптацией в системе; МН – мастер-наставник; ДМ – директор магазина; РД – региональный директор; ЗК – зачетная книжка; КР – кадровый резерв; ОТК – обязательные точки контроля; ДТК – дополнительные точки контроля.

1.  Факторы, определяющие необходимость развития действующей системы наставничества

Главные причины, обусловливающие необходимость развития существующей системы наставничества:

1. Нет работающей мотивации – действующие доплаты (которая по факту оказалась в два раз ниже, чем обещали будущим директорам-наставникам при старте проекта) за выпуск стажеров не мотивируют в нужной степени директоров-наставников. Кроме того, многие директора УТТ не хотят быть директорами-наставниками, потому что больше любят продавать. В функционале 1) директор; 2) продавец; 3) наставник приоритетными на практике являются первые два направления работы. Обучение стажеров идет по остаточному принципу (сколько директор сам захочет уделить этому времени) и часто скатывается к недопустимой  позиции по отношению к стажеру: «лишь бы не мешался…»

2. Дальнейшее экстенсивное развитие УЦ как затратного механизма требует экстенсивного увеличения прямых затрат: на штат тренеров, инспекторов; кураторов и т.д.

3. Внимание уделяется периоду стажеров (2 недели), а не адаптации новичков (до 6 месяцев). Сейчас результаты работы наставников оцениваются по формальным (не связанным с качеством работы новичка) критериям; 4 из 5 показателей работы МН приходятся на первые две недели будущего продавца в УТТ, а основные проблемы у продавца начинаются именно на обычных ТТ, после этих двух недель. МН не мотивирован на эффективную работу своего «выпускника», а только на срок его «службы»: 1 и 3 месяца. В итоге возникают даже случаи сговора между МН и стажером, по которому последний увольняется не сразу, а только через месяц, когда МН получит за него свою премию.

4. Необходимо создать систему, в которой инициируются не только внимание к продавцу, но и внимание самого продавца – ко всем ключевым моментам его деятельности в ЕС.

5. Критерием – главным – эффективности работы Наставника может быть только показатель работы выпущенного им новичка в течение 6 месяцев. Наставник должен нести ответственность за качество адаптации стажера. Дополнительно: тренер и РД. Главным показателем результативности может быть только прямой результат от работы продавца – то есть продажи.

2.      Цели проекта

1. Повысить качество обучения на УТТ, упрочить связь наставников со стажерами.

2. Дать возможность реализовать себя сотрудникам с потенциалом наставников: директорам, опытным продавцам.

3. Не растерять богатейший опыт продаж, имеющийся в компании. Концентрировать знания, умения и навыки, имеющийся у опытных сотрудников, превратить их в технологии. Не переводить практику в теорию, а сделать доступными, тиражировать ключевые наработки и ноу-хау. Расширить базу практических материалов (видео-примеров, скриптов, профессиональных форумов на портале и т.д.).

4. Инициировать регулярное внимание продавцов к правильному (эффективному) общению с людьми (покупателями). Начинаем продавать услуги, а не товар – значит нужно уметь лучше и больше общаться с покупателями как с людьми.

5. Создать имидж ЕС как Университета Продаж, «платное» обучение – это когда не вы платите за обучение, а вам платят»! Создать конкуренцию на входе в компанию. Конкурс как в вуз – несколько человек на место. Добиться и распиарить эту фишку. Слоган – «проверь себя в ЕС». Год работы в ЕС – приравнивается к году службы в ВС.

6. Дать образец, технологии работы по обучению людей, которыми могут пользоваться (по желанию и осознанной необходимости) административные руководители: РД, директора ТТ.

7. Сделать действующие УТТ по-настоящему учебными точками, где заниматься стажерами будут не только ДМ, но и продавцы.

3. Кадровый состав пилотного проекта

1.       Руководитель рабочей группы.

2.       Специалист по ИСН (Информационная система наставничества).

3.       Региональные кураторы – действующие специалисты Учебного центра в филиалах.

4.       Мастера-Наставники на УТТ – двойного подчинения: как продавцы в штате розницы и как сотрудники рабочей группы.

5.       Директор УТТ в пилотном проекте делегирует часть своего функционала как наставник мастерам-наставникам, а себе оставляет оперативное управление УТТ (административно-хозяйственные функции и функции продавца).

Руководитель рабочей группы «Наставники»

Организует деятельность ИСН по созданию, обслуживанию, развитию и информационному обеспечению системы обучения и развития сотрудников розницы ЕС. Руководит разработкой планов и графиков деятельности мастеров-наставников на УТТ. Определяет формы и методы сбора и транслирования информации, обеспечивает согласование с соответствующими подразделениями ЕС технологических схем адаптации сотрудников розницы в соответствии с ИСН. Определяет рациональную загрузку подразделений ИСН и исполнителей, обеспечивает контроль за ходом поступления информации, соблюдением графиков и регламентов решения задач и выполнением работ в установленные сроки, качеством выполнения работ. Обеспечивает обновление технической базы ИСН. Осуществляет руководство проектированием структуры баз данных ИСН и механизмов доступа к ним, разработкой и обеспечением регламента работы с данными системы, изучением возможных источников информации для обеспечения функционирования ИСН, планированием обеспечения защиты системы в соответствии с концепцией обеспечения безопасности. Организует участие ИСН в разработке и развитии нормативов и стандартов компании в области технологии продаж, методической базы обучения технике продаж, а также разработке организационно-технических мероприятий по внедрению технологии продаж с целью повышения эффективности труда продавца на торговой точке. Принимает участие в организации и проведении обучения пользователей ИСН. Организует труд работников ИСН в соответствии с требованиями рациональной организации, контролирует соблюдение штатной и финансовой дисциплины. В соответствии с трудовым законодательством и установленным порядком принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения или налагает взыскания, создает условия для их профессионального роста. Обеспечивает вознаграждение работников в соответствии с действующими формами и системами оплаты труда, соблюдение их социальных гарантий. Организует составление установленной отчетности. Координирует деятельность структурных подразделений, входящих в состав ИСН.

Региональный куратор ///необходимо прописать участие в системе///

Специалист по ИСН (на базе функционала SMM - social media marketing)

Мастера-Наставники

В Мастера-Наставники (с дополнительной функцией кураторства) переходят:

Комментарии к таблице:

1. Мастера-наставники

·         В МН переходя директора-наставники УТТ (кто не хочет заниматься административной работой директора ТТ).

·         В МН переходя опытные продавцы, способные и желающие передавать свой опыт продаж и добиваться высокого качества продавцов своего «клана»

·         Подбираются по конкурсу, объявленному среди сотрудников ЕС (среди РД, ДМ, директоров УТТ, продавцов категорий «профи» и «мастер»). Окончательное решение о приеме на позицию в пилотном проекте принимает руководитель проекта «АЕ» по результатам личного собеседования.

·         МН закрепляются за определенной УТТ, за ними закрепляется определенное число персональных обучаемых, исходя из пропорции: на каждого МН – 2-3 стажёра.  Количество штатных единиц  УТТ должен быть постоянным и формироваться из МН и ОМН. Количество штатных единиц на УТТ определяется её проходимостью (категорией проходимости). Точки с самой высокой и с самой низкой категорией проходимости не могут быть УТТ.

·         График работы МН: 5/2, с разделением функционала в зоне продаж и в ИСН в качестве куратора. Например: 3 дня функции МН на УТТ, 2 дня (не подряд!) функции куратора в ИСН и офлайне (личные переговоры по решению проблем новичков своего «клана»).

·         Оплата труда: оклад (от УЦ) + бонус в размере процента (по предварительным расчетам – около 1%) от личной продажи (из доли компании) курируемого новичка (до 6 месяцев в ИСН).

·         Квалификация: мастер продаж + педагогические способности (включая менталитет педагога.

2. Директора УТТ

·         Действующие директора-наставники в прежнем формате перестают действовать, все они должны сделать свой выбор:

- остаться действующими директорами на УТТ без функций наставников;

- в соответствии с проведенной оценкой: а) уйти в продавцы или б) в директора на другие ТТ;

- стать мастерами-наставниками, то есть продавцами и одновременно кураторами  новичков.

3. Стажеры

·         На позицию стажеров приходят следующие категории сотрудников: 1) лица, принятые на позицию продавца; 2) директора магазинов, получившие неудовлетворительные оценки от УЦ, проигравшие битвы после черной и фиолетовой метки (условия см. ниже); 3) Новички в конфликтной зоне, в процессе битвы по черной или фиолетовой метке, которым нужна нейтральная территория продаж (условия см. ниже).

4. Требования к учебной торговой точке:

1.       Оборудование ///прописывает Света///

2.       Не высшей и не низшей категории по GSM.

3.       С необходимым штатом не менее 4 человек на УТТ

4.       …

5. Средства контроля и немонетарной мотивации:

1.       Зачетная книжка (ЗК) представляет собой систему рейтингов и баллов, которые набираются в результате прохождения новичком ОТК и ДТК (обязательных и дополнительных точек контроля). По окончании Академии Евросеть, ЗК выдается в виде документа – в качестве приложения к сертифицированному диплому.

2.       ОТК и ДТК.

3.       Рейтинги продавцов для в ИСН, статус (Н⁺) и (Н^–)  в соответствии с пройденными ОТК и ДТК.

4.       Карта развития.

5.       Мероприятия отдела оценки и полученные данные.

6.       …

6. Средства обучения и воспитания

1.       Базы видео-примеров успешных продаж. Формируются из видеозаписей, сделанных в реальном режиме, совместно с операцией «Микрофон». Типизация образов продавцов. Типизация ситуаций и способов их решений. Разборы (обсуждения) типовых ошибок и удачных действий, привязанные к видео-примерам, ссылки на учебные материалы, ссылки на проблемные ситуации из блогов продавцов и т.д.

2.       Форумы – 1) профессиональные; б) социальные (например по адаптации 1-го уровня идр.)

3.       Адресная рассылка примеров из жизни, публицистики, художественных историй с высоким эмоциональным потенциалом и т.д.

4.       Материалы о сотрудниках (истории успеха, сатира и далее по парадигме материалов корпоративной прессы): в текстах, картинках и видео.

5. …

Полностью программу:  Скачать с сервера